[新聞] 《天下雜誌》新消費者運動 奧客商機
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節錄部份
不知道會不會與本版主題不符@@
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戴爾、易遊網接連出包,消費者意識抬頭。但有更多企業以挑剔的「奧客」為師,揪出細
節中的魔鬼,找到改造的創意!戰勝奧客,讓TNT和富士全錄搶下市場大餅、讓SK-
Ⅱ單櫃單月業績創下五千萬、還讓桃園縣警察局服務滿意度衝破七成!
作者:江逸之 出處:天下雜誌
最近台灣的網路購物,像是得瘟疫一樣,接連出錯。但各家廠商的下場,卻截然不同。
六月二十五日晚上十一點,熱門的Mobile01 網站,一封「Dell 20"全新LCD三年保固
只要999含稅」的訊息,劃破了台灣夜空的寧靜。數千人的MSN名稱馬上換成「戴爾L
CD只要999」,網友爭相走告這個好消息。
不到一千元台幣,就可買到戴爾LCD螢幕的好消息,高速在網際網路流傳,九個多小時
湧入了十萬筆的訂單,塞爆了戴爾官方網站。
台灣戴爾負責網路購物的主管赫然發現,最引以為傲的網路直購系統竟然闖禍了,「快通
知中國與亞太區更正網站內容!」一位戴爾工程師形容當時的兵荒馬亂,許多網路奧客下
單幾百台液晶螢幕,「分明就是要趁火打劫,轉賣賺取一台幾千塊的價差。」
網路行銷的時代,台灣快速發展出一種「新消費者運動」。在快速傳遞、無疆界的新通路
裡,出現了一批比傳統「奧客」更難搞的「高科技奧客」。
住在高雄、三十歲的Tom,擁有國立大學研究所的高學歷,平常就被朋友視為挑剔、佔便
宜的奧客,這回也一口氣下單五十台戴爾螢幕。
Tom是最典型的高科技奧客,擅長用網路來比價。剛搬新家的他,為了添購電冰箱,花了
兩天上網比價,最後選中了一間家電行。除了繼續殺價外,還拗了一台電風扇,裝電冰箱
那天,裝機師傅因為案子太多,晚了半小時才到,馬上被要求扣掉兩千元尾款。
高科技奧客 影響力無遠弗屆
戴爾網路標錯價格的出包事件,不斷在網路上延燒。Mobile01網站的六月底十大最熱門討
論話題,都是這批高科技奧客批評戴爾的標價錯誤。
戴爾延遲到七月二日,才出面宣布補償方案,卻又掀起另一波更大的消費者反彈。更多高
科技奧客,在網路串連反戴爾的勢力。
不到十天,七月五日中午,戴爾第二次網路標價出錯,再度湧入十萬多筆訂單。戴爾緊急
關閉台灣網站與匯款帳戶,隔天提出兩萬元折價券的賠償方案,立刻被眾多網友痛罵沒有
誠意。甚至連立委都宣布成立「戴爾Dell台灣消費者自救會」。
今天,處理客訴一不小心,就可能引發更大的反彈。
「戴爾股份有限公司(臺灣)的網站系統(www.dell.com.tw)於六月二十五日11pm至六
月二十六日7am期間,資訊中出現線上價格標示錯誤,現已經將價格更正。由於價格錯誤
,在此期間下的訂單將不被接受。」Tom把這一封戴爾寄給消費者的信件,再度放上部落
格與討論區,馬上又吸引上千位網友的激烈討論。
成也網路,敗也網路。戴爾十三年的網路直銷模式,打造出全球第二大電腦品牌。
二○○五年美國網友成立反戴爾俱樂部,大肆抱怨戴爾電腦的品質與服務不佳,驚動了創
辦人麥克戴爾,旋即成立了網路口碑行銷部門,在熱門的Twitter開設了三十四個帳號,
隨時解答客戶的疑問。
今年六月,還特地宣布在Twitter上創造三百萬美元營收。沒想到,兩件標錯價事件,台
灣戴爾可能賠上超過新台幣十億元外,更損毀得之不易的商譽。
如何擺平高科技奧客?
當大家都還在關注戴爾如何賠償的時候,七月十日晚上十點,易遊網也發生誤標事件。原
價二萬二千元的大阪自由行,誤標為七千三百元,一百二十多筆訂單完成交易。易遊網的
處理方式,是立刻出面宣布認賠,負起全責。
果斷的處理,馬上在網路上獲得極高的評價。
處理客訴,就像是利刃的兩面,「處理得好,你就上天堂,處理不好,你就下地獄,」小
林眼鏡總經理朱慶忠指出。
網路的傳播效果既快且大,讓廠商又愛又恨。
根據《天下雜誌》與東方快線合作「奧客大調查」分析顯示,八一.一%的二十到二十四
歲年輕人,使用部落格、MSN、BBS等網路工具,來反應不滿意的消費經驗,僅有三
四.三%的人會採取傳統的客訴管道。「對於廠商殺傷力最大,在網路上已經串連形成一
股巨大抵制的負面力量時,業者卻渾然不知,」交通大學管理科學系助理教授張家齊分析
。
服務業很強調的口碑行銷,「word of mouth(口碑行銷),已經變成word of mouse(滑
鼠行銷),」張家齊分析,滑鼠的網路口碑力量,比口語傳播更巨大。
年輕的族群勤於分享開箱文、食記文及勸敗文,網路評價的力量已經凌駕傳統的行銷力量
,而且,他們不習慣用業者的客服中心反應不滿。
網路消費者口碑的傳播力道,就像是火山爆發一樣,瞬間噴出,讓廠商都來不及反應與改
善。
奧爾思服務管理公司總經理嚴心鏞分析,「好的顧客,會把好的消費經驗跟三個人講。但
不好的消費經驗,卻會被傳播給八到十二個人。在網際網路時代,不好的消費經驗,可能
會一下子傳給八千多人知道。」
例如,最近鬧得沸沸揚揚的麥當勞、達美樂炸油事件,七月九日一篇〈麻木的消費者是麥
當勞、達美樂遲鈍處理的後盾?〉網評,迅速被轉寄流傳,不到四個小時,瀏覽數衝破四
千。
在不景氣的時代,消費者變得更精明,任何消費都要求「超值」。企業比的是誰的失誤較
少,因此,向奧客學習成為督促企業成長的動力,奧客力成決勝的關鍵。
不景氣,更要以奧客為師
「客人理應沒有忠誠度,天天用口袋的鈔票來投票,」台灣連鎖加盟協會祕書長李培芬指
出。
對大多數廠商而言,刁鑽的奧客,都是最頭痛的客戶。但經營頂級日本料裡的三井餐飲事
業集團總經理黃奕瑞指出,「挑剔是成長的空間,每一件事情都可以找出更好的方法。」
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