[分享] 衝突處理

看板CATCH作者crystale (觸摸天頂的羽翼)時間11年前 (2013/12/09 01:43)推噓10(10推 0噓 21→)

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我是方法派的！再三聲明，我是個推崇使用各種方法的人！不喜歡取巧、不喜歡走捷徑、不是效率至上的人，我這篇文章真的給不了你們什麼幫助。因為整篇文章只會講方法，各式各樣的方法。 ........................ Crystale你別鬧了，大家都知道，自我提升也是需要方法的。這篇文章呢，基本上是想講講有關『處理衝突』的基本方法。前面有版友提到，似乎版面關於『相處』的文章比較少。暫時似乎也沒有人可以補這個缺，所以我來假裝一下約聘講師。有人如果對別的議題有興趣也可以在推文中告訴我，不過我不敢保證下一篇文章什麼時後會完成XD 查查我的ID就知道，除了這幾天有熱門議題以外，我已經好久沒來了Orz 當我們遇到衝突時，第一件該做的事情是什麼？是該先搞清楚雙方的立場、搞清楚對方的目地，還是搞清楚自己想要的是什麼？其實都不是。當我們與人意見歧異、有所衝突時，第一個該做的事情是─ 『確認自己的心理狀態』，也就是該先確定自己是不是已經在生氣，處於憤怒的狀態。這不僅是第一件該做的事情，而且是在『衝突中』，應該要『不斷去做』的事。因為『憤怒』會讓我們『不理智』。在憤怒的狀況下我們在想著『如何去贏』，而不是『解決問題』。很多時後吵架吵贏了，對方回不了嘴了，但事實上我們卻輸了這段關係。所以衝突時最該做好的自然是：一、『確認自己的心理狀態。』心理學上的用語應該是叫做『自我覺察』，有興趣的人可以去深入研究。接下來有兩個分野─ １：發現自己正處於激動的狀態。２：認為自己還算冷靜。如果很不幸的發現自己處於激動的狀態，那就該先想辦法讓自己冷靜下來，然後再繼續討論，這有時候僅需一個深呼吸，有時候則需要一段時間。我之所以選擇用『激動』，而非『憤怒』是因為，在衝突初期，往往我我們並不『憤怒』，但由於衝突是一種經由嘴巴去『戰鬥』的狀態。雖然比不上真正用雙手去戰鬥，但『激動』的狀態仍然會讓我們的身體去分泌腎上腺素。腎上腺素的濃度一上升，我們就很容易不知不覺變得『憤怒』。或是因為腎上腺素的影響導致表情看起來很激動，講話也變得大聲，使得『對方覺得我們很憤怒』，啟動防衛機制進行對抗。因此，務必保持『冷靜』。如果發現自己正處於憤怒的狀態，且無法立刻冷靜下來，那可以先想辦法讓衝突暫停，例如告訴對方自己現在無法冷靜討論，現在只會毫無意義的吵架，傷害雙方的關係，請對方先等自己冷靜點再說。當然，也會有些衝突必須要在『當下』立刻做決定，那就需要更高難度的自我覺察。如果可以，還是盡量讓自己處於『冷靜』的狀況下來討論問題比較容易。至少很多情侶間的衝突，沒有那麼具有急迫性。當確定自己正處於冷靜的狀態，接著就需要確認對方的狀態。畢竟只要任何一方正處於憤怒的狀態下，我們就沒辦法擁有良好的溝通環境。所以─ 二、『確認對方的心理狀態』。如果很不幸的對方正處於憤怒的狀態，我們可以說─ 『對不起，因為我現在實在很生氣，看起來你也有點生氣，我們現在似乎沒辦法好好溝通，可以等我冷靜點再說嗎？』不管我們自己有沒有在生氣都可以這樣說，因為如果僅指出對方的情緒，有時對方會認為我們在指責『因他的憤怒而無法好好討論』，進而更加憤怒。當然，前面就說過，有些衝突必須要在『當下』立刻做決定。當對方已經處於『憤怒的狀態』時，卻又必須做出決定，討論出結果該怎麼辦呢？這時候我們必須一邊『安撫對方的憤怒』，一邊『讓討論順利進行』。同時注意自己不要『被對方激怒』。因為『憤怒的人只想贏』，憤怒的人會為了贏做出很多事後讓自己後悔的事情。那些事情不是他們的真意，只是他們腦袋中原始的野性，暫時一腳將人性踹開了而已。如果可以，還是不要做這麼高難度的事情，最好還是等雙方都冷靜下來在進行討論。確認雙方都處於冷靜的狀態後，接下來就該確認衝突中雙方的目的，三、『弄清對方的需求』。我之所以選用『需求』這個詞，而非『目標』是因為─ 『滿足需求』的方法不只一種，甚至有很多延後衝突，騙小孩用的借貸法。但對方『當下的目標』往往卻因為某些原因很難去達成。例如當對方半夜三點睡到一半，忽然搖醒我們說她想吃Ｐｉｚｚａ　Ｈｕｔ，這很明顯的有些許難度，所以我們退而求其次說：「不然我做Ｐｉｚｚａ給妳吃好嗎？」結果立刻被對方大吼。不管，我就是現在要吃Ｐｉｚｚａ　Ｈｕｔ！這種狀況下，很明顯的對方其實不是真的想吃Ｐｉｚｚａ　Ｈｕｔ，而是想要別的。說不定她只是做了惡夢，夢中的我們機車又白目，所以非常不爽的想罵我們一頓。但對方真正想要的其實不是罵我們一頓，而是想要我們哄哄她，跟她說我們不會那麼機車。可是對方外顯的行為卻是：『我現在要吃Ｐｉｚｚａ　Ｈｕｔ！』這種時候很多人就會很認真的認為對方在做無理的要求，然後大吵一架。當然我們沒那麼神，可以猜到對方其實是做了惡夢，但我們可以好好的問對方：『究竟為什麼現在這麼想吃Ｐｉｚｚａ　Ｈｕｔ？　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　有沒有別的東西可以代替？』非常幸運的話，我們可以直接得到正確解答，哄哄對方然後繼續睡覺。但通常我們得到的回答都是─ 『我就是想吃！』 ..........................囧rz 先不要生氣，這不能怪對方耍任性，因為人常常根本不知道自己真正的需求是什麼。只知道自己現在想要的就是吃到『Ｐｉｚｚａ　Ｈｕｔ』或是『大發脾氣』。很明顯的，對方最後會達成『大發脾氣』這個次要目標，然後期待生氣會被哄，以達成『被哄』這個終極目標。但通常在對方『大發脾氣』之後當然不會被哄，只會在半夜大吵一架而已。為了避免這樣的狀況發生，我們只好好聲好氣的哄哄對方，然後問：「真的就只是想現在吃到Ｐｉｚｚａ　Ｈｕｔ喔？我做的不行嗎？」「也是可以啦....」ＢＩＮＧＯ！對方的態度莫名的軟化了，因為對方想被哄，所以我們莫名其妙的化解了一次衝突。代價是必須半夜出門買做ＰＩＺＺＡ的材料，而且做出來她還吃不到一片就不吃了。 .............囧rz 當然，如果高明一點從對方的聲音、語氣及表情中發現，對方是用『小孩子的方式』在撒嬌，那或許有機會可以省略做ＰＩＺＺＡ這個步驟。畢竟對方真正想要的其實只有『被哄』而已。（感情中詳細的需求分類請洽版上文章(#1G1KLsEF)，其中有較長的說明。）其實在職場上也有很多這種狀況，就是上司被老闆海Ｋ了一頓，就轉頭過來挑毛病海Ｋ下屬一頓。下屬滿頭霧水就被釘個滿頭包，自尊心受到嚴重的創傷。如果能即時發現上司根本就只是想找個人海Ｋ發洩，及時同理主管不爽的情緒，不僅能夠避免自尊心受到創傷，還能跟主管打好關係。當然啦，也有少數自尊心很高的主管，根本不允許下屬發現自己的負面情緒，被發現了甚至還會更為火光。這種時候就默默的讓他海Ｋ一頓，然後想辦法跳槽吧..... 其實要猜到對方真正的需求相當困難，諮商師面對個案有時甚至需要四到八周，或更長的療程才能了解。不過我們爭吵的對象通常是個『正常人』，除了少部分特別想耍任性的狀況，只要小心不讓討論的情況變為『爭吵』，對方最後通常能說出自己真正的需求是什麼。所以這邊有一個技巧，就是先假定『對方目前的目標就是他真正的需求』。然後─ 四、『讓對方知道我們了解對方的需求及感受。』這一點相當重要，而且這一點有兩個境界。簡單點的做法就是觀察對方『現在』的表情及對話內容，然後適當給予同理。「我知道你現在很想吃Ｐｉｚｚａ　Ｈｕｔ，吃不到就會非常不爽。」這是簡單的給予對方他心裡狀況的回饋，基本上來說這樣做就夠了。只要講得夠誠懇，就能讓對方覺得我們有跟他站在同一陣線。不過如果有辦法的話，其實我們可以做得更好─ 「怎麼啦？是想撒嬌所以才故意出難題給我嘛？」要做到這樣其實相當困難。畢竟即使是專業的諮商師，都沒辦法短時間替個案找出他真正的需求。但有一點我們比諮商師有優勢─『時間』。一般晤談的長度短則四周，十二周以上就算長期。一周即使晤談時間一個半小時，十二周其實也才十八小時。就算我們的觀察力只有諮商師的十分之一，情侶要有一百八十小時的相處時間一點也不困難。所以只要在一起久了，我相信大家總有一天都能夠做到。五、『提出衝突點及自己的難處。』以上面的ＰＩＺＺＡ例子來說就是：「可是Ｐｉｚｚａ　Ｈｕｔ半夜沒開門，我不是不願意現在去買，但我實在想不到方法讓它半夜幫妳做Ｐｉｚｚａ耶。」「我不管啦！我就是現在要吃Ｐｉｚｚａ　Ｈｕｔ，你給我想辦法！」 ..........................囧rz 有時候呢，當對方處於一個一個死小孩的狀態，而不是具有理智的成年人時。必須先想辦法『照顧他的情緒』，然後才開始進行理智性的討論。也就是前面說的『必須一邊安撫對方的憤怒，一邊讓討論順利進行』。所以到這裡我先假設對方已經具有理智，是能進行成年人間的討論的狀態。當對方充分了解我們的難處後，接著請『盡量不要提出解決方法』。通常人會認為：『自己想出來的方法最正確』，畢竟沒有人會質疑自己的想法。因此─ 六、『引導對方找出解決方案。』在討論的最後將衝突點、雙方的需求以及客觀的現實條件一一列出後，如果可以，請對方想想有沒有最好的解決方案。如果對方期待我們來解決這個問題，那就只好改用『選擇題』讓對方選。也就是１。吃半夜有開的滷味，可是它根本不是ＰＩＺＺＡ。　　　２。吃我們自己的手工ＰＩＺＺＡ，可是可能要等三小時。　　　３。隨便吃點東西，明早再定ＰＩＺＺＡ來吃，可是現在可能會餓。當然，很可能我們的選項對方都不滿意。不過其實這些選項本來就不是重點，重要的點在於提出選項的這個『誠意』。重點還是要反問對方─ 『不是ＰＩＺＺＡ就不行喔？』　　　　「因為我就是很想吃ＰＩＺＺＡ。」『等三小時太久了嗎？』　　　　　　　「對，現在餓了。」『那現在先吃點滷味，然後一邊吃滷味一邊等我做ＰＩＺＺＡ？』　「不要。」 .......................囧rz 切記，無時無刻確定對方已經進入能『理智討論』的狀態。然後再想辦法抽絲剝繭，猜出對方真正想要的答案，然後『盡量引導對方自己做答』。文章的最後稍微講一下如何可以在『自己很生氣』的狀況下進行正常的討論。第一，要能確定自己的言行舉止不會表現得很憤怒。　　　或是對方能理解自己因憤怒而產生的外顯行為，且不會因此被影響。　　　 (也就是對方的心理狀態夠穩定。) 第二，雙方中有一方能分辨出我們說出口的話是「憤怒中只是為了想贏而說的氣話」，　　　或是真正為了「解決問題」而說的話。第三，雙方中有一方能確定我們生氣的程度沒有強烈到影響自己的判斷能力。如果以上三點都能完全做到，其實是可以在生氣的狀況下進行討論的。基本上三件事情都要由一方做到很難，但如果雙方都有一定的觀察能力與溝通技巧，在溝通過程中互相『替對方自我覺察』，其實達成難度也就沒有那麼高。因此，最後的最後再多廢話一句。『情侶是一個團體，要長久經營，很多事情最好雙方一起學習。』 --

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