[新聞] 西南航空大癱瘓：上萬航班取消，竟是因 1990 年代 IT 系統

看板Gossiping作者 (賈詡。史密斯)時間1年前 (2022/12/31 09:12), 編輯推噓35(37推 2噓 32→)
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1.媒體來源:科技新報 2.記者署名:Vicky Xiao 3.完整新聞標題:西南航空大癱瘓：上萬航班取消，竟是因 1990 年代 IT 系統 4.完整新聞內文: https://tinyurl.com/2lm254vy 上週超強冬季風暴「艾略特」（Storm Elliott）讓美國民航業在聖誕假期這週，經歷「 數十年一遇」的嚴重癱瘓。 航班資訊追蹤工具FlightAware數據顯示：12月21~26日全美航班取消總數超過1.7萬班。 好在極寒氣流經過後，接近聖誕前夕和聖誕節當天，各航空公司都恢復正常80%以上。 唯獨西南航空是異類：取消航班數越來越多，整個航空公司從聖誕節五天前就陷入崩潰， 直到聖誕節三天後，仍處於癱瘓狀態。 https://tinyurl.com/2nvowg3l 最近幾天到過聖荷西機場SJC的矽谷人，應對這畫面不陌生：旅客擠滿出境大廳，隊伍甚 至排到航站外；無人認領的行李堆滿轉盤區，到處都混亂一片。 田納西州的納許維爾國際機場，西南航空甚至將客服「外包」給警察。一支12月27日晚間 上傳影片顯示，某警察威脅因航班取消無處可去的乘客「西南打電話叫我們來，你們沒有 合法機票，如果不走我就要逮捕你！」 各地機場「盛況」可說都是西南航空的鍋。據不完全統計，三天內西南航空單日取消數平 均2,500航班，甚至更多，直到週末才恢復。FlightAware平台數據顯示，自聖誕那週末後 ，全美大部分取消航班都是西南航空；28日開始全美國只有西南航空還在取消航班。 這不是西南航空第一次全系統癱瘓導致航班取消。2021年10月西南就經歷過類似情況，只 是程度沒有這次誇張。一而再、再而三讓乘客失望，且還是在全民回家團聚的聖誕假期… …西南航空怎麼了？ 透過多名民航業人士及西南航空員工透露的情況，嘗試還原本次西南大癱瘓背後的原因。 罪魁禍首：古老過時的排班系統 毫無疑問，冬季風暴艾略特是這次大癱瘓的導火線。12月21日，歷史性溫帶炸彈氣旋在北 美上空形成，美國、加拿大均發布暴風雪警告。12月23日開始，北美多主要城市均進入暴 風雪範圍。21~25日聖誕節當天，共有一萬多航班延誤或取消。 https://tinyurl.com/2oxt95yz ▲ 12月23日加拿大上空時風暴強度接近峰值。（Source：NOAA’s GOES 16 Satellite, Public domain, via Wikimedia Commons） 然而西南航空老舊機組排班平台，才是本次大癱瘓的核心原因。多位民航業工作人員，包 括網路匿名西南航空員工都表示，西南航空一直使用極其古老的後端系統，特別是機組排 班平台，系統十分古老，規則也非常誇張。 具體來說，一般航空公司需要看一下自家即時系統或FAA公開數據，就可以知道機長和空 服人員所在地。這邏輯很簡單，但西南偏不這樣做，而是採用非常過時的「預排＋手動記 錄」系統： 西南為機組人員排班之後，會自動把位置挪到該航班的目的地；如果航班改道、延誤和取 消，西南系統無法自動更新機組人員位置，還要人工確認航班狀況，然後手動修改。各地 因暴風雪導致大延誤、取消班機時，西南員工還要大量人工追蹤＋手動修改，導致人力嚴 重不足，無法及時追蹤航班最新情況和修改應付。 雪球越滾越大，排班平台終於出現嚴重的資訊錯誤，沒有一條是正準的。整個系統就完全 「失靈」了。如洛杉磯起飛航班，機票賣光了，大批乘客登機手續辦好了，行李都收了， 西南系統也安排機組了──結果整組空服員還在幾千英里外的紐約、達拉斯和丹佛，只有 一個機長在現場，當然沒辦法飛。 更離譜的還在後面。 12月28日的公司通話，COO Andrew Watterson承認有上述情況，並因資訊錯誤太嚴重，系 統完全無法使用，公司只好緊急通知所有機組人員，要求他們自己回報目前所在地。 而回報方式應該要怎麼樣？員工自己登錄系統回報？寄信傳簡訊？填線上表格？都太高估 西南航空了。所謂自己回報，是叫所有機組員打「一支」電話號碼。西南航空不光自動排 班平台不能用，人工行政能力也極其有限。一邊乘客在機場排隊到九霄雲外，一邊全國上 萬名機組員打同一支電話回報地點，兩邊都等到天荒地老。 甚至有員工等電話接通的時間長達23小時，排班平台嚴重失靈，不僅讓公司無法掌握員工 準確地點，甚至還引發「衍生災害」──美國監管部門FAA規定，民航機組人員工作一定 時間，必須強制休息才可繼續飛。通常航空公司系統可自動統計員工工作時間，超時後可 在目前地點自動預訂旅館。 https://tinyurl.com/2n2nol7z 然而西南後台系統嚴重癱瘓，四散的機組人員不但沒辦法上工，連旅館都沒得住；訂不到 房間，這些員工強制休息時間就不能計算，更無法工作。知情人士透露，那兩天西南員工 完全放棄公司系統了，很多機組員自己花錢訂旅館，儘管不知道之後能否報帳。 又一個雪球越滾越大。 https://tinyurl.com/2prjfdor 除了系統，西南航空崩潰前幾天才剛惹怒大批員工，新仇舊恨當然更加劇系統癱瘓程度。 12月後美國面臨「三重疫情」（Tripledemic）：新冠、流感、RSV（呼吸道融合病毒）同 時大流行，許多人都告病在家，西南航空也未倖免。12月21日公司信內容為西南航空副總 裁Chris Johnson在丹佛機場發布營運緊急狀態令（State of Operational Emergency） 。 他說太多人請病假和事假，導致人員短缺，公司不得不臨時修改丹佛機場員工請假規則， 請病假復工後必須出具診斷證明，且必須是親自看病，遠距看病不算，否則直接開除；駁 回已批准事假，所有請假員工自動復工，不按時上班的直接開除；自願加班人數不夠，公 司強制加班，不加班員工同樣開除。 這封信一寄出就炸鍋了。 已請病假和事假的丹佛員工就直接不來上班。坊間傳聞21~22日丹佛機場至少100名地勤員 工辭職。考慮到丹佛又是西南航空最大據點，惹怒地勤員工的後果可想而知。最離譜的是 這架航班：從坦帕飛丹佛班機，因丹佛地勤全罷工，就算已經到達丹佛也不得不飛回坦帕 。 重啟再來 本就艱難的復工進度，一次次遭沉重打擊，最後所有努力都付諸流水。西南航空目前計畫 是：取消所有航班「重開機」，因這後台系統除了清空重來，沒有別的辦法了。這就是為 什麼26日開始西南航空航班取消越來越多，旅客和行李積壓越來越嚴重。矽谷朋友在SJC 看到的「盛況」，都只是九牛一毛。畢竟西南航空全美流量最高的機場，SJC連前十都排 不上。 26日Reddit西南航空非官方討論區，有位自稱是員工的匿名用戶發文說明，讓大家更清楚 目前西南航空究竟崩潰到什麼程度，以及接下來應該如何安排旅行。這篇文已刪除，不過 原文大意如下： 這次大癱瘓，導火線確實是冬季風暴，但癱瘓到如此程度，完全是西南航空咎由自取。如 果西南客服還告訴你是因為風暴，那就是在說謊（其實是公司給的說法）。 癱瘓主因是機組排班軟體完全失靈，且打電話人工排班也不管用。「如果我們有更好的技 術不用打電話，這問題早就解決了」。 如果旅客被困住，還有別的交通方式可選──直接離開機場是最快的方法，不要猶豫。 行李能不托運就不托運，因為沒人能保證行李會出現在哪。目前托運行李完全可用災難形 容，如果有托運行李遺失可能至少要一個月或更久才能找回。 不要等西南恢復，不要碰運氣：3天內航班一定會取消；4~7天內「有可能」會照班表飛； 7天後應該會恢復正常。 Reddit網友還幫出主意：「困在機場沒事可做？去行李轉盤找沒人認領的行李，看看上面 如果有電話號碼，告訴失主行李現在的位置。」 了解大崩潰細節後，許多網友表示，對民航業技術不太了解，沒想到21世紀航空公司，居 然還能因排班系統如此老舊而造成大癱瘓。更讓網友憤怒的是，西南一次次因同樣原因出 包，最後還是員工匿名發文才能了解真相。 接受美國媒體採訪時，COO Andrew Watterson也不得不承認，公司系統實在太老舊：「我 們飛機足夠，但排班調度軟體出了問題。我們的技術無法將機組人員和航班立即準確配合 。 」Watterson將西南航空後台系統形容成紙牌屋──任何小地方出小問題，都會導致紙 牌屋瞬間崩塌。「馬上就要解決問題的時候，又出了新問題……我們不得不重設系統。」 這場大崩潰導致全美上百萬人無法在聖誕節前回家，也讓西南航空高層顏面盡失。他們口 口聲聲說「要解決系統問題」，但後續就像「狼來了」故事。 西南航空飛行員工會主席Casey Murray接受CNN採訪時表示，「過去一年半，我們一直遭 上同樣問題。不同規模崩潰越來越頻繁，但其實只要把IT系統、流程搞好就能解決。」據 他了解，西南航空後台系統從1990年代就沒更動過了。 5.完整新聞連結 (或短網址)不可用YAHOO、LINE、MSN等轉載媒體: https://technews.tw/2022/12/30/why-southwest-airlines-crashes/ 6.備註: 還蠻扯的，30年前的電腦系統不是Win95/98的年代嗎？ -- ※ 發信站: 批踢踢實業坊(ptt.cc), 來自: 122.117.119.23 (臺灣) ※ 文章網址: https://www.ptt.cc/bbs/Gossiping/M.1672449173.A.C9B.html
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XP再戰十年
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推
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公司MIS表示
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老闆：IT沒產值 不用升
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請唐鳳去解決就好了
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還好我們有唐鳳
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1990年代沒大風雪需要排班表？
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現在去工廠看也是30年前的電腦
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還好我們有天才IT大臣
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看起來不是因為IT系統問題，是根本沒有排
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班系統
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會當機應該是Me
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外包就好這都不會，外包出去還能被稱天
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才多棒
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這說明軟體即使上線也需要定期品管...
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這也太狂
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還在用DOS系統排班嗎？
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至少升級到Windows95吧？
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30年前喔，可能是win nt或DOS,連95都
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沒有
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僵西南
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1990 win3.1有誕生嗎？該不會還是dos5.0
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1992...連Win95都沒有，這有點強
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atm幾十年前的os 大家也用得很爽
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重點在沒類似功能
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老舊系統死撐不換 就是弄到某一天一起還
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這就是大多公司的問題啊，都沒說一堆公
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司都死守IE了
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機組打了23小時電話 只為確認人員位置
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很常見啊這種情況，要升級新系統提案最
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常聽到「啊現在的又沒問題幹嘛花錢」
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航空票務系統也是非常古老XD
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工廠至少都會慢慢升級吧 不可能完全
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不更新 不然IT幹嘛的
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智障公司
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先進美國不太可能發生這種事情
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反正我是不信 美國自由競爭市場哪會
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有這麼落後的公司能存活
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一堆經營很久的大公司都有這種系統老
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舊的問題
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天阿 我唸書的年代，西南還是很賺錢的耶
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大家都麻木不仁尤其是高層 結果就
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這種公司該淘汰就淘汰
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紐約地鐵號誌聽說比西南航空的更誇張
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，是二戰前系統用到現在
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30年前就是DOS時代耶 這麼狂
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DOS在戰10年
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win95再戰
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肯定成為經典商管教材
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12/31 12:32, 1年前 , 49F
這根本不是軟體問題而已了 整個管理問題
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12/31 12:33, 1年前 , 50F
沒有應對大規模停飛的機制 所以被滾雪球
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太屌了，簡直活化石
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西南一直很賺錢吧？身邊很多人飛國內線只
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搭西南...
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我就是受害者 12/23被cancel兩次 在Uber
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上才接到取消通知
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雖然這次很慘 但只有他可以面費寄2行
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李啊...
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生病快死掉了還要被逼不去上班開除 可憐
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笑爛
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很正常吧 感覺台灣一堆這種的
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老闆都覺得升級資訊系統就白花錢啊
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12/31 15:23, 1年前 , 62F
推
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太扯
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12/31 16:15, 1年前 , 64F
千禧蟲問題都撐過去了
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12/31 16:27, 1年前 , 65F
這股價會先崩一波吧
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噓
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幹你娘雞掰垃圾低能航空
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噓
12/31 17:17, 1年前 , 67F
真的不要懷疑米國一堆公司的operation
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12/31 17:17, 1年前 , 68F
就是垃圾
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12/31 17:18, 1年前 , 69F
Hedge 油料不是很屌肏你媽垃圾公司
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12/31 18:28, 1年前 , 70F
ＤＯＳ　６.２２搞不好有升級ＤＯＳ２０００
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選西南是因為有兩個免費托運吧
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