[問題] 電話/文字客服績效評估方法請益

看板Salary作者 (kats)時間1年前 (2022/11/23 02:39), 編輯推噓3(4推 1噓 15→)
留言20則, 4人參與, 1年前最新討論串1/1
大家好！ 因最近工作上有一個新的挑戰 主管請我規劃「電話/線上文字客服」的績效評估制度，因過去沒有直接的經驗，想詢問 是否有前輩能夠提供相關經驗呢？ 想補充說明，公司主要於網路販售營養品，而客服不需要推銷產品與業績，只希望能夠以 精準有效的方式真正解決顧客的問題（包含產品使用問題/諮詢與建議/電商下單訂單查詢 等問題） 目前客服管道有「電話」與「線上文字」（包含 LINE, Messenger） 有查詢到比較傳統的電話客服會以「通話等待時間」、通話接聽數」、「通話時間」等作 為評估標準，但若是以真正解決顧客問題為導向，這幾項指標感覺並非真正站在顧客角度 思考。 因此想詢問各位前輩是否能分享曾經任職的公司或所知道的公司在「電話、線上客服」這 方面績效評估的方式呢？再次謝謝大家！ -- ※ 發信站: 批踢踢實業坊(ptt.cc), 來自: 118.169.153.113 (臺灣) ※ 文章網址: https://www.ptt.cc/bbs/Salary/M.1669142348.A.143.html
推
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這個問我客服王就對了。常見 KPI 包含客訴量，服務水
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平 (SLA)，平均處理時間，顧客滿意度。比較進階的包
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含退貨所造成的花費，自動化達成率，客人是否有從對
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的地方進線問題。
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噓
11/23 08:33, 1年前 , 5F
樓上 你的意思是產品超爛貨物流超爛 客訴量KPI要客服扛?
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11/23 08:33, 1年前 , 6F
給原PO: 要注意 公司的希望不見得是你真正要照單全收的
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11/23 08:35, 1年前 , 7F
舉個例子 如果客服花一小時完美解決一個奧客 是應該的嗎
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11/23 08:36, 1年前 , 8F
所以你要回到問題的根本 為什麼/要解決多少 客戶的問題
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推
11/23 11:12, 1年前 , 9F
通用客服系統考慮的是營運成本跟進線率，而你這種kpi已經
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是客製化沒辦法只用資訊系統解決，有顧問趕快去問一問 從
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零到一需要有經驗的人去做，網友根本不知道你的作業流程
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推
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回樓上，客服通常在公司就是一個吃預算解決問題的部
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門。蒐集問題再反饋給產品，讓產品或流程修正就可以
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簡單降低客訴量的。產品部門不一定會扛這個 KPI，因
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為他們可能是看產能和良率，而產品不良只會是多種客
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訴的其中之一，所以我想不到有比客服更適合扛這個 KP
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I 的部門了
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推
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給你一組單字叫做 First Time Fix rate
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你要先定義解決客戶問題需要用幾次電話溝通
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11/23 15:24, 1年前 , 20F
觀察客服應對狀況，透過錄音監控，你大概就知道怎麼設定了
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