[心得] 《萬能店員》
網誌圖文版
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從超商在台灣興起開始，作者詳盡地為我們梳理了便利商店這個我們早已習以為常，甚至
不能沒有的便利的好鄰居的由來，以及它是如何由各式各樣的商品與服務堆疊成現在這個
樣子的。雖然我幾乎每天都會進到超商，也看過店員處理了不少事情，但是當做過十年超
商店員的作者將其工作內容條例下來，還分門別類的時候，確實有讓我嚇到。除了項目繁
多外，我也看到了當一項產業分工到極致後，人類將化身為服務人類的機器，以及服務機
器的機器。
事實上，萬能店員的終極推手，恐怕是身為消費者的大家。P.155
「便利」兩個字是本書重心，也是讓店員深陷於水深火熱的原因。為了方便客人繳費，所
有繳費單化成三個條碼；為了隨時有咖啡可以喝，店員化身為客人與咖啡機之間的協調人
，不時接受客人的客製化服務，而這是機器做不到的；為了讓晚下班的人可以領到包裏，
服務櫃台旁總是堆得像山一樣，店員必須代替客人從山中挑出特定的包裏。以上這些還不
包括整排面、上架、打掃等這些必須卻又隨時可能被要結帳的客人打擾的例行性工作。
「便利」也標準化了服務流程，使得店員只需要一台POS機就可以完成各項服務。但標準
化又會讓新的服務與商品很容易被加進來，於是店員要辨識的商品和上手的服務越來越多
，POS機上有越來越多按鈕要按，客人的客製化程度也越來越複雜。正因為被標準化了，
店員無須動太多腦筋，只需按照教學手冊上的指示動作即可。在同樣的時間內，要賣的商
品與服務越來越多，卻又因為標準化的關係，所以只能領到最低薪資。照著做出事沒事，
不照著做沒事也會出事。
「便利」也模糊化了服務的邊界。例如裝袋這件事究竟是不是店員的工作；又如果客人拿
一堆零錢來付款，店員要不要幫忙數錢；店員是否要隨時站在櫃檯內，以便不知何時進門
的客人要繳費。以及，微笑接待算不算店員的工作呢。店員照著公司給的標準作業程序服
務客人，但手冊上沒有寫到的客製化服務，店員能不能拒絕。有的時候，恐怕連店員也不
知道拒絕的邊界在哪，明明領的是最低薪資，卻要滿足客人各式各樣的需求，拒絕的話還
有可能被客訴。店員與身後那些機器的差別恐怕就是聽得懂人話而已。沒有人會去尊敬一
台咖啡機。
「便利」就如何氧氣一般，我們已不能沒有它的存在，但是消耗過頭了卻會讓我們衰化得
更快。
我們自以為花錢得到便利，實質上是在花錢購買時間。P.225
前面整理得不錯，應該是論文原來的部份，到後面就有些為賦新詞強說愁了。別說有一天
超商會消失，不如說巷口的便利商店就是我們這個世代的天災準備，為此建立的物流系統
也足夠應付大小災難，反過來說不能應付的災難也不是任何人可以提前準備的。忘記如何
洗米、削蘋果和洗碗又如何，生活技能重學不難，只是要花點時間。事實上，如果提到生
活技能，現在的數位原住民會的可能比上一代還要多，畢竟不會的話搜尋即可，找不到還
可以上網問人。
這本書可以用來給即將成為超商店員的人一些心理建設，或是給外國人了解台灣便利商店
店員的入門書，以及給那些百年後進入自動化世代的人類學家進行考古研究之用。
又或者，百年後的店員依然會是領著最低薪資的人類，畢竟人類實在太便利了。
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《未知所者》- 自出版後疫情科幻小說
疫情留下的影響比想像的更久，每個人要不成了金魚，不然就是化為活著
的鬼，於是台灣再也沒有未知所者。
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