Re: [新聞] Costco刁難掉髮癌女逼換卡重拍照

看板hypermall作者a2581266 (youwe)時間8年前 (2016/05/16 17:48)推噓12(12推 0噓 32→)

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原文恕刪 ---- 有人說，最好的服務，來自互相尊重、為對方著想的心，不管是服務人員還是消費者。新聞業通常都會誇大煽動，我們來解析一下兩邊當下可能的想法結帳人員方面：照著公司SOP走，檢查會員卡是否為本人是當然的想法假設結帳人員看著後方大排長龍，忙碌到快昏頭顧客反應「我有做化療，容貌會改變，還是我出示其他證件」時 ”顧客為本人但容貌改變→去櫃檯拍個照換一下就好啦，又不花妳錢，你拿證件我又沒有系統可以核對”這樣直覺式思考是可想而知的甚至顧客情緒升高時也容易跟著大小聲，事情自然難以收拾了~ 顧客方面：罹癌不是病患樂見的狀況，尤其化療療程會導致身體不適副作用、外型改變等不管生理或心理都是一大打擊。此案中顧客應該是事前並未想到有無法辨識問題，而當下或許結帳人員只表示需拿可辨識的證件才能結帳，一想到要把整車的東西推回去放好，出去服務台拍照換證件再回來重拿商品、再排隊結帳「可是明明我就是本人阿~我都出示其他證件證明了」心理必定是委屈的，情緒及抱怨由此而生也是相當正常，衝突及爭議就此產生了。其實以正常狀況下，顧客能否體諒 “權益並未受損，但為了作業方便容貌改變難以辨識時需去服務台重拍一張照片?” (除非大排長龍不然5分鐘可以搞定) 大部分情況是可以體諒的，但顧客是否有了解這樣的程序? 當然不了解，可是結帳人員有引導顧客了解，甚至為顧客找尋更好的解決方式嗎? 新聞中無法判斷，但應該是沒有的。總結此次事件的爭議點在於：顧客收到了”我因為生病容貌改變所以我被禁止來costco消費了”這樣錯誤的訊息。而結帳人員死踩SOP無法提供解決問題的更好方法，以致 -------以上是分析的分隔線--------- 那麼遇到這種事件該怎麼處理呢？門市服務遇顧客抱怨處理：放下手邊工作→傾聽並理解顧客問題→提供解決方案→致歉無法解決問題或感謝顧客諒解放下刷讀機看著顧客，打開耳朵並動動頭腦去思考”顧客要的到底是甚麼?” 「在這個案例，合理推論是因為把東西放來放去的時間，跟因為認為自己因癌症而受的委屈，以及附帶的因癌症不想拍照的缺乏自信」提供解決方案「在上面理解了顧客的需要後，除了委婉讓對方理解公司為了辨識需要如果容貌上改變需要去服務台拍照換證外，可以告知先將商品暫放櫃台由其他同仁(後面都有主管)陪伴引導至服務台拍照後，再回來重新排隊可以避免商品拿來拿去的問題。如果證件其實有三分神似，直接幫她結再由同仁陪伴至服務台換證。同仁順口稱讚兩句外貌給予自信」 (這邊不知道好事多的SOP，先假設自己的店的話會怎麼處理) 致歉並感謝顧客諒解：處理的當下除了致歉讓對方了解”我們沒有因為你得癌症而不尊重你” ”感謝你能體諒我們要核對會員卡照片的原因”之外，也別忘了跟後方排隊的顧客講一聲 ”很抱歉目前本台暫時無法結帳，請稍等我一下或者移駕至隔壁台” 千萬別為了解決一件怨氣而造成更多的怨氣。心理建設：A.站在顧客立場著想B.先釋出善意以期互相尊重C.眼光放遠每個人有不同的個性、不同的背景，站在顧客的立場聽起來很場面話難以實現但至少你會嘗試著”理解”顧客的想法，也比較容易處理情緒以自己的經驗來說，我絕對不會有顧客會理解自己店內的說明、看的到指示牌、路標等等就算貨架東西擺的多明顯就在他眼前我還是會很有耐心的指引他(在您右手邊歐~燦笑) 我們每天在店裡面至少八小時，自然能熟悉我絕對不會假設顧客會知道任何事情~有時顧客有看到，通常也會再問一次以確認避免麻煩一點都不奇怪，我們當顧客時不也是這樣嗎? 最後，眼光放遠一點，千萬別被顧客激怒，你當下被激怒很生氣可是這個會變成你人生中的汙點嗎? 三年後五年後搞不好就不記得這件事了而且最重要的是，通常服務人員被激怒雙方就一發不可收拾了遵守公司規範，在合理範圍盡可能提供解決方案並理解對方想法如果對方真的無法接受，那也沒有辦法。其實都還有更多好客人，何必影響心情呢？如果能做到上面的話，就算無法百分百完美，至少不會搞到客訴或上新聞歐對，上面講的都是”正常狀況”顧客的心態或反應，如果真的遇到不正常狀況，那就開大絕吧(很抱歉，這部分不是我的職權，我請店長處理，請稍等一下) ------ 抱歉哩哩砸砸講了一大堆做服務業的誰不希望每天都遇到能為自己著想的好客人但有時與人相處不是像賽局理論最佳解為雙方選擇背叛先踏出友善的第一步，再視對方回應決定下一步策略常常兩邊都沒有錯，但彼此不互相體諒不願意讓步，情緒一來就不可收拾試試先示好，再「以直報怨、以德報德」的相處策略吧不管是作為消費者還是店員 -- █▂██▂█ ▊◢" "◣▎ＪＵＳＴ　ＹＯＵ　ＫＮＯＷ　ＷＨＹ～ ψMorpheusArms ξ█ ●▼● 　 █◥"⊥"◤ ξ Π 熊貓不接受否定答案 = =+ ξ◢▄▄ ◤ <囧> ▅██　ξ　 Ζ http://www.youtube.com/watch?v=Pwsusiu8qBs